全國(guó)門(mén)急診管理專(zhuān)委會(huì)主委、專(zhuān)家們蒞臨徐州仁慈醫(yī)院：體驗(yàn)以患者為中心 有溫度有智慧的就醫(yī)新模式

為什么在有的醫(yī)院，門(mén)診醫(yī)生表情生硬，態(tài)度冷漠？

為什么在有的醫(yī)院，患者就醫(yī)如入迷宮，處處受阻？

為什么在有的醫(yī)院，辦事流程簡(jiǎn)潔順暢，節(jié)省時(shí)間？

為什么在有的醫(yī)院，時(shí)時(shí)處處關(guān)懷備至，如沐春風(fēng)？

就醫(yī)體驗(yàn)，關(guān)鍵在于“門(mén)診”；門(mén)診改革，抓手在于“智慧”。徐州仁慈醫(yī)院是目前徐州市唯一一家通過(guò)醫(yī)院智慧服務(wù)三級(jí)評(píng)審的醫(yī)院，成為淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)乃至國(guó)內(nèi)社會(huì)辦醫(yī)領(lǐng)域的標(biāo)桿。

△2024年10月，徐州仁慈醫(yī)院通過(guò)醫(yī)院智慧服務(wù)三級(jí)評(píng)估。

目前，徐州仁慈醫(yī)院已通過(guò)五級(jí)電子病歷、互聯(lián)互通四甲、智慧服務(wù)三級(jí)評(píng)審，完成智慧醫(yī)院建設(shè)“543”階段性目標(biāo)，位于全國(guó)醫(yī)院信息化建設(shè)第一方陣。

智慧醫(yī)院建設(shè)成果直接帶來(lái)了患者體驗(yàn)的改善。徐州仁慈醫(yī)院借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)患者信息跨院區(qū)實(shí)時(shí)共享，初步建立起院內(nèi)院外、線(xiàn)上線(xiàn)下一體化的醫(yī)療服務(wù)模式，將智慧服務(wù)落實(shí)到診前、診中、診后的全流程醫(yī)療服務(wù)中。

智慧服務(wù)領(lǐng)域的“仁慈探索”也引起了國(guó)家級(jí)大咖們的關(guān)注。12月7日，中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)門(mén)急診管理專(zhuān)業(yè)委員主任委員謝苗榮教授等多位門(mén)診領(lǐng)域頂級(jí)專(zhuān)家受邀來(lái)到徐州仁慈醫(yī)院，積極推動(dòng)國(guó)家衛(wèi)健委“改善就醫(yī)感受 提升患者體驗(yàn)”主題活動(dòng)開(kāi)展，并在徐州仁慈醫(yī)院首屆門(mén)診部繼續(xù)教育學(xué)習(xí)班上作學(xué)術(shù)發(fā)言。

頂級(jí)大咖分享

以“智慧”優(yōu)化“體驗(yàn)”

徐州仁慈醫(yī)院首屆門(mén)診部繼續(xù)教育學(xué)習(xí)班吸引了來(lái)自全國(guó)各地醫(yī)院門(mén)診管理者積極參與，近百名同道齊聚一堂，交流互動(dòng)，分享經(jīng)驗(yàn)。

中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)門(mén)急診管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)對(duì)本次學(xué)習(xí)班給予大力支持?；顒?dòng)上，傳達(dá)了國(guó)家層面上關(guān)于改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)的最新政策精神，也分享了北至吉林長(zhǎng)春、南至江蘇南通的國(guó)內(nèi)優(yōu)秀門(mén)診管理改革案例，使本次活動(dòng)不僅成為一場(chǎng)高規(guī)格的“學(xué)術(shù)盛宴”，也成為一本可推廣的“操作手冊(cè)”。

謝苗榮

刷新認(rèn)識(shí) 迎接挑戰(zhàn)

培養(yǎng)優(yōu)秀門(mén)診管理者

謝苗榮教授代表中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)門(mén)急診管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)，對(duì)本次學(xué)習(xí)班的成功舉辦表示祝賀。謝苗榮表示，門(mén)診是醫(yī)院不可分割的重要組成部分，當(dāng)前階段隨著政策環(huán)境的變化、人民群眾需求的變化，我們應(yīng)重新認(rèn)識(shí)門(mén)診的重要意義、重新認(rèn)識(shí)門(mén)診面臨的挑戰(zhàn)，重新認(rèn)識(shí)一批有能力有責(zé)任有情懷的門(mén)診管理者的重要性。徐州仁慈醫(yī)院是一家有責(zé)任、有情懷、有文化、有美好愿景的醫(yī)院，希望此項(xiàng)學(xué)術(shù)活動(dòng)能夠堅(jiān)持辦下去，為徐州地區(qū)的門(mén)診管理者提供良好的學(xué)習(xí)交流平臺(tái)，共同為人民健康、醫(yī)院發(fā)展作出門(mén)診貢獻(xiàn)。

鄂云翔：

站在時(shí)代前沿 探索智慧服務(wù)新路徑

徐州仁慈醫(yī)院院長(zhǎng)鄂云翔在開(kāi)班致辭上感謝與會(huì)專(zhuān)家們的關(guān)心和支持。他表示，仁慈醫(yī)院始終站在時(shí)代的前沿，積極探索和實(shí)踐門(mén)診智慧服務(wù)與管理新模式新路徑，旨在為患者提供更加高效便捷優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。本次學(xué)術(shù)活動(dòng)大咖云集，希望通過(guò)交流互動(dòng)，充分分享門(mén)診智慧服務(wù)的先進(jìn)理念與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)醫(yī)院門(mén)診服務(wù)與管理邁上新臺(tái)階，為人民群眾健康事業(yè)作出更大的貢獻(xiàn)。

吳家鋒

首善之都的門(mén)診改革新動(dòng)向

吳家鋒處長(zhǎng)線(xiàn)上介紹了北京市屬醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的進(jìn)展和經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)模式、推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)診療、加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文建設(shè)、開(kāi)展互換體驗(yàn)活動(dòng)，北京22家市屬醫(yī)院秉承“以人民為中心”的理念，以政府放心、患者滿(mǎn)意、社會(huì)認(rèn)可為目標(biāo)，先后完成改善醫(yī)療服務(wù)“規(guī)定動(dòng)作”74項(xiàng)，“自選動(dòng)作”328項(xiàng)，實(shí)施服務(wù)品質(zhì)提升行動(dòng)計(jì)劃12項(xiàng)，切實(shí)推動(dòng)了市屬醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，提高人民群眾就醫(yī)獲得感。

仇永貴

智慧門(mén)診讓醫(yī)療資源“活”起來(lái)

仇永貴教授以南通大學(xué)附屬醫(yī)院為例，探討了智慧化服務(wù)的做法和成績(jī)。近年來(lái)，南通大學(xué)附屬醫(yī)院開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)推動(dòng)醫(yī)院服務(wù)能力提升，醫(yī)技檢查智能排序優(yōu)化醫(yī)療資源運(yùn)轉(zhuǎn)效率，床位調(diào)配系統(tǒng)助力醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)幫助患者更加便捷就醫(yī)，各項(xiàng)智慧化服務(wù)手段有效提升了患者就醫(yī)體驗(yàn)。

徐靜

以智慧為核心

建“沒(méi)有圍墻的醫(yī)院”

徐靜院長(zhǎng)結(jié)合吉林大學(xué)第一醫(yī)院經(jīng)驗(yàn)探討了新時(shí)代醫(yī)院門(mén)診智慧服務(wù)的思考與布局。國(guó)家政策層面上，鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)從規(guī)模驅(qū)動(dòng)向價(jià)值驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型；社會(huì)發(fā)展層面上，人民群眾的健康需求不斷發(fā)展，也有更多的信息和選擇。醫(yī)院發(fā)展應(yīng)從開(kāi)源、節(jié)流、創(chuàng)新多管齊下，以“精益醫(yī)療”的理念指導(dǎo)制度設(shè)計(jì)和具體業(yè)務(wù)。

任長(zhǎng)文

圍繞門(mén)診滿(mǎn)意度

實(shí)現(xiàn)“管理—服務(wù)”新閉環(huán)

徐州仁慈醫(yī)院院長(zhǎng)助理、門(mén)診部主任任長(zhǎng)文在主題報(bào)告中介紹了徐州仁慈醫(yī)院多院區(qū)智慧協(xié)同管理，以患者滿(mǎn)意度為抓手，建立成套制度、強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向、實(shí)現(xiàn)以智慧管理促進(jìn)智慧服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化患者就醫(yī)新體驗(yàn)的具體做法。

張娜

以患者需求為導(dǎo)向

推進(jìn)專(zhuān)病診療新模式

張娜主任在主題報(bào)告中，強(qiáng)調(diào)以患者需求為導(dǎo)向，充分發(fā)揮專(zhuān)科、專(zhuān)病、專(zhuān)治的醫(yī)療特色，開(kāi)展多項(xiàng)專(zhuān)病診療的經(jīng)驗(yàn)與成果。

尹麗麗

項(xiàng)目管理助力智慧醫(yī)院建設(shè)

徐州仁慈醫(yī)院信息科主任尹麗麗作《項(xiàng)目管理助力智慧醫(yī)院建設(shè)》主題報(bào)告。在診前、診中、診后各個(gè)階段，徐州仁慈醫(yī)院通過(guò)項(xiàng)目化管理，結(jié)合智慧平臺(tái)建設(shè)，有效提高患者預(yù)約掛號(hào)、檢查檢驗(yàn)、出院帶藥、支付結(jié)算等環(huán)節(jié)的效率，未來(lái)計(jì)劃陸續(xù)引入AI產(chǎn)品，持續(xù)優(yōu)化就醫(yī)體驗(yàn)。

韓芹

高質(zhì)量管理專(zhuān)科護(hù)士門(mén)診

徐州仁慈醫(yī)院護(hù)理部主任韓芹作《專(zhuān)科護(hù)士門(mén)診高質(zhì)量管理》主題報(bào)告。專(zhuān)科護(hù)士門(mén)診是提供專(zhuān)業(yè)化、精準(zhǔn)化醫(yī)療服務(wù)的重要平臺(tái)，是醫(yī)療服務(wù)體系的重要組成部分。徐州仁慈醫(yī)院借助數(shù)字化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)科護(hù)士門(mén)診信息的快速采集、處理和共享，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量與安全。電子病歷系統(tǒng)、自助服務(wù)終端、智能導(dǎo)診系統(tǒng)的全面應(yīng)用，有效優(yōu)化了門(mén)診工作流程，患者滿(mǎn)意度穩(wěn)步提升。

孫曉霞

強(qiáng)化門(mén)診“4+4”管理

提升服務(wù)“十優(yōu)化”內(nèi)涵

徐州仁慈醫(yī)院門(mén)診部榮譽(yù)主任孫曉霞作《門(mén)診服務(wù)十優(yōu)化有效改善患者就醫(yī)體驗(yàn)》主題報(bào)告。徐州仁慈醫(yī)院針對(duì)患者在門(mén)診過(guò)程中常見(jiàn)的需求和意見(jiàn)，展開(kāi)細(xì)致調(diào)研，制定優(yōu)化方案，長(zhǎng)期監(jiān)測(cè)優(yōu)化成果，不斷改進(jìn)優(yōu)化細(xì)節(jié)，2024年上半年門(mén)診區(qū)域綜合滿(mǎn)意度同比提升7%以上，多項(xiàng)管理優(yōu)化案例在省級(jí)專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)年會(huì)上獲獎(jiǎng)。

徐州仁慈醫(yī)院

以“管理”優(yōu)化“服務(wù)”

“一圖+一表”

把患者心聲寫(xiě)進(jìn)制度

一圖：指“4+4”管理模式一張藍(lán)圖。徐州仁慈醫(yī)院開(kāi)創(chuàng)“4+4”管理模式，將醫(yī)院管理中的四要素：人員、質(zhì)量、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)，與患者需求的四要素：效果、關(guān)懷、費(fèi)用、環(huán)境有機(jī)結(jié)合，建立有標(biāo)準(zhǔn)、可量化、能比較、便考核、易復(fù)制的管理模式，推進(jìn)院科兩級(jí)精細(xì)化管理，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

一表：徐州仁慈醫(yī)院智慧門(mén)診管理實(shí)現(xiàn)制度表格化、表格信息化、信息智慧化、智慧智能化，形成制度—管理—糾錯(cuò)—反饋—改進(jìn)的閉環(huán)，在收集患者意見(jiàn)、評(píng)估患者滿(mǎn)意度、落實(shí)事項(xiàng)改善的過(guò)程中，持續(xù)改進(jìn)門(mén)診智慧服務(wù)，提升患者就醫(yī)滿(mǎn)意度。

“一站+一鍵”

把服務(wù)平臺(tái)建在“云”上

一站：通過(guò)入院準(zhǔn)備中心平臺(tái)，協(xié)調(diào)門(mén)診部、護(hù)理部、醫(yī)務(wù)處、質(zhì)控科等多個(gè)部門(mén)，打通預(yù)約看診、開(kāi)單檢查、評(píng)估治療、預(yù)約住院、“無(wú)陪護(hù)”病房服務(wù)、床邊結(jié)算等診療全流程，讓數(shù)據(jù)多跑腿、患者少走路，實(shí)現(xiàn)“門(mén)診+住院一體化”。

△徐州仁慈醫(yī)院門(mén)診部云上管理平臺(tái)

一鍵：目前，徐州仁慈醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院可提供隨時(shí)隨地預(yù)約掛號(hào)、高效便捷安排就診、實(shí)時(shí)提醒就醫(yī)進(jìn)度等功能，2024年平均預(yù)約診療率接近60%，同比增長(zhǎng)25%以上，智慧醫(yī)院的建設(shè)成果獲得了患者的廣泛認(rèn)可。

“十管齊下”優(yōu)化智慧門(mén)診服務(wù)

徐州仁慈醫(yī)院從患者就醫(yī)6個(gè)維度、27項(xiàng)指標(biāo)出發(fā)，提升門(mén)診服務(wù)“十優(yōu)化”內(nèi)涵：環(huán)境優(yōu)美舒適化、崗位服務(wù)規(guī)范化、窗口服務(wù)便捷化、門(mén)診分流快速化、中心服務(wù)多樣化、門(mén)診服務(wù)智能化、便民服務(wù)周到化、檢查治療集中化、限時(shí)服務(wù)公開(kāi)化、醫(yī)療環(huán)境安全化。

學(xué)術(shù)交流之余，與會(huì)同道們還饒有興致地參觀了徐州仁慈醫(yī)院優(yōu)美的門(mén)診環(huán)境。

△與會(huì)同道在徐州仁慈醫(yī)院內(nèi)參觀

△徐州仁慈醫(yī)院就診環(huán)境