【健康報】圓桌探討 | 將人文情懷融入醫(yī)院文化建設(shè)

文化是醫(yī)院發(fā)展的引擎，是醫(yī)院軟實力最核心的內(nèi)容。優(yōu)秀的醫(yī)院文化能夠凝聚人心、促進(jìn)創(chuàng)新，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，推動醫(yī)院良性可持續(xù)發(fā)展。日前，由健康報社、《中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)》雜志社主辦的2019年中國醫(yī)院文化建設(shè)研討會在江蘇徐州召開，來自全國各地不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理者介紹了各自在醫(yī)院文化建設(shè)過程中的做法和體會。本期，我們將研討會上管理者的部分精彩發(fā)言分享給讀者，以期推動醫(yī)院文化建設(shè)真正落地、落實。

圓桌嘉賓：

王明旭《中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)》雜志社主編、尹梅 哈爾濱醫(yī)科大學(xué)人文社會科學(xué)學(xué)院院長、肖巍 四川省科學(xué)城醫(yī)院副院長、楊曉光 齊齊哈爾市第一醫(yī)院工會主席、王成偉 新疆醫(yī)科大學(xué)第六附屬醫(yī)院副院長、宗亞力 徐州仁慈醫(yī)院院長、陳策 哈爾濱展成口腔醫(yī)院院長。

能讓員工精神振奮的，就是這所醫(yī)院文化的核心所在

尹梅： 醫(yī)院文化是什么?物質(zhì)文化、精神文化、行為文化等都是醫(yī)院文化的重要組成部分。人文情懷是醫(yī)院文化建設(shè)研究中一個非常重要的視角。從醫(yī)學(xué)倫理學(xué)角度看，大家更注重公平、公正，注重對患者權(quán)利的尊重。新加坡的邱德拔醫(yī)院的院訓(xùn)是：我不需要患者為他的治療多說一句話。這就是說，患者想說的，希望的，醫(yī)護(hù)人員都替他們做到了。日本龜田醫(yī)院的文化宗旨是：永遠(yuǎn)不對患者說“no”。這是從醫(yī)院管理和倫理學(xué)兩個層面交織的一個觀點。

王明旭： 過去我們認(rèn)為文化看不見，摸不著。現(xiàn)在，我認(rèn)為，文化既能看得見，也能摸得著。過去我們認(rèn)為文化是一種軟實力，現(xiàn)在應(yīng)該說，文化也是一種硬實力。文化可以促進(jìn)技術(shù)的發(fā)展，可以使技術(shù)更有溫度，更有人情味。社會效益和經(jīng)濟(jì)效益都可以通過文化去創(chuàng)造。

楊曉光： 我們醫(yī)院成立于1911年，清宣統(tǒng)三年，幾經(jīng)變遷，到現(xiàn)在已經(jīng)走過了108年的歷程。“以慈善為宗旨，治療疾苦，保護(hù)生命，使一般人共享健康之幸福。”這是我們醫(yī)院的院訓(xùn)。每每讀到這句話的時候，我就熱血沸騰。什么是醫(yī)院文化?能讓員工精神振奮的，就是這所醫(yī)院文化的核心所在。

讓患者至上的服務(wù)意識滲透到醫(yī)療服務(wù)的每一個角落

肖巍： 四川省科學(xué)城醫(yī)院隸屬于中國唯一的核武器研究單位——中國工程物理研究院。醫(yī)院始建于1958年，現(xiàn)在坐落在四川省綿陽市。我們醫(yī)院的文化精神就是兩彈精神：愛國奉獻(xiàn)，艱苦奮斗，協(xié)同攻關(guān)，求實創(chuàng)新，勇攀高峰。醫(yī)院始終堅持以患者為中心的服務(wù)理念，努力將醫(yī)院打造成為最有人情味的醫(yī)院，讓患者至上的服務(wù)意識滲透到醫(yī)療服務(wù)的每一個角落。

醫(yī)院安排有24小時的動態(tài)保潔，努力為患者創(chuàng)造整潔、舒適、優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境。我們對每個住院患者都要做滿意度調(diào)查，住院期間，有什么意見，隨時可以向我們提。我們要求所有的主管醫(yī)生在患者出院3周之內(nèi)打電話隨訪。我們的服務(wù)部會在患者出院一個月后，再次打電話回訪，了解他們的治療感受以及主管大夫的隨訪情況。我們會根據(jù)患者的評價對主管醫(yī)生的工作進(jìn)行評分，評分結(jié)果直接和醫(yī)生的勞務(wù)掛鉤。

宗亞力： 醫(yī)療行業(yè)具有公益性。當(dāng)醫(yī)院效益和社會效益產(chǎn)生矛盾的時候，醫(yī)院效益一定要讓位給社會效益。有時候患者會在忙亂中忘記帶錢，有的病人和家屬就是沒有錢或者錢不夠。這時候該怎么辦?我們醫(yī)院規(guī)定，對這樣的病人，一律不許推脫，都要收治。如果最后患者因為某種原因還是無法繳納醫(yī)藥費，不是員工的責(zé)任，費用全部由醫(yī)院來承擔(dān)。我們還會盡量幫助這樣的患者去聯(lián)系民政等部門，幫助他們爭取相應(yīng)的政策補助。我想這是醫(yī)院應(yīng)該承擔(dān)的社會責(zé)任。

王成偉： 新疆有47個民族。我們醫(yī)院需要為各族人民提供滿意的醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)民族團(tuán)結(jié)和民族融合。我們的醫(yī)生會到南疆去巡回醫(yī)療，幫助當(dāng)?shù)匕傩战獬⊥?，解決生活上的困難，幫助他們脫貧。雖然不同民族間存在文化差異，語言也不通，但是，當(dāng)我們不顧一切地救治患者的時候，老百姓能感受到我們的真誠和善意，大家的心會靠得越來越近。

陳策： 醫(yī)護(hù)人員的眼里應(yīng)該永遠(yuǎn)有患者的需求。年齡大的患者腿腳不方便，我們就馬上拿來輪椅?；颊叩氖謾C(jī)沒電了，馬上幫他們拿充電器。為了減輕小患者看牙的恐懼，我們也為小朋友設(shè)置了專門的兒童診室，配備了兒童娛樂區(qū)，小患者可以在這里畫畫、拼圖、玩玩具。為了哄小孩子配合治療，我們還為他們準(zhǔn)備了糖果和小點心。這些點點滴滴細(xì)節(jié)的服務(wù)，使來到醫(yī)院的患者從陌生到信任，從恐懼到放松。現(xiàn)在越來越多的缺牙患者需要做種植牙手術(shù)，市場上種植體的種類繁雜，質(zhì)量也參差不齊。因此，在種植體的選擇上，我們始終堅持幫患者把好第一道關(guān)。

2015年，有一款種植體進(jìn)入哈爾濱市場，并打出臺灣醫(yī)生親自出診的噱頭來吸引患者。但是由于質(zhì)量無法保證，我們醫(yī)院一直也沒有引入這款種植體，醫(yī)院的效益也因此受到了嚴(yán)重影響。當(dāng)時有醫(yī)生建議我引入這款種植體。我當(dāng)時就問了同事們一個問題：“咱們是只想掙今天的錢，還是想要長遠(yuǎn)的發(fā)展?”多年來，我們堅持對員工進(jìn)行急救培訓(xùn)。盡管口腔科在很多人看來是安全系數(shù)相對比較大的一個科，但我們要未雨綢繆，防患于未然。

楊曉光： 醫(yī)院必須要以患者為中心，盡可能為患者考慮。很多家屬陪伴患者來院后，沒地方待，沒辦法休息，而治療和檢查的時間可能又較長。為了解決這個問題，近期我們醫(yī)院設(shè)立了膠囊賓館。賓館面積不大，但剛好夠一個人躺下休息。里面配備了被褥，還有USB接口，可以在里面充電、上網(wǎng)等，極大方便了患者家屬。

提升員工職業(yè)幸福感，培育有人文情懷的醫(yī)者

肖?。?/strong>我們每年都會組織新入院的員工了解醫(yī)院的歷史，幫助他們更好地繼承和發(fā)揚艱苦樸素、無私奉獻(xiàn)的精神;對他們進(jìn)行醫(yī)學(xué)人文的技能培訓(xùn)，通過禮儀、道德規(guī)范、行為規(guī)范、文明用語規(guī)范的培訓(xùn)，在無形中把醫(yī)院的文化滲透到職工的行為當(dāng)中去。