腳踏實(shí)地做服務(wù)，“以人為本”樹(shù)先鋒

醫(yī)學(xué)是人文與自然科學(xué)的結(jié)合，尊重患者，從而和患者達(dá)成一種相互尊重，相互依賴的關(guān)系，更加契合醫(yī)學(xué)的本質(zhì)要求。醫(yī)護(hù)人員在做好基本服務(wù)的同時(shí)，探索與挖掘更多的期待服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)感。

2021年是徐州仁慈醫(yī)院的服務(wù)管理年，這一年，足踝二科科主任徐明亮帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，實(shí)踐與總結(jié)出了許多的優(yōu)秀服務(wù)管理舉措，做到了科室全年零投訴，患者滿意度測(cè)評(píng)100分。面對(duì)這份榮耀，徐主任卻謙虛地說(shuō)道：“一切以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療，是我們的責(zé)任。”徐明亮主任，先入黨后從醫(yī)，黨齡17年，醫(yī)齡15年。在徐州仁慈醫(yī)院這個(gè)快速發(fā)展的平臺(tái)上，他從一名年輕的醫(yī)生，成長(zhǎng)成為一名優(yōu)秀的科主任，并帶動(dòng)全科醫(yī)護(hù)人員不斷攻克技術(shù)難關(guān)，為患者排憂解難，獲得理解與信任。

注重全面服務(wù)，建立多項(xiàng)舉措

足踝二科注重全面服務(wù)，2021年，經(jīng)過(guò)多途徑、多維度的工作舉措，足踝二科構(gòu)建起了全員參與，全方位改進(jìn)，全過(guò)程跟進(jìn)的服務(wù)體系，在服務(wù)質(zhì)量、綜合實(shí)力等方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，科室美譽(yù)度明顯提升。

患者受傷后，為了幫助患者快速適應(yīng)住院生活，足踝二科根據(jù)患者的實(shí)際情況，錄制了宣教視頻，生動(dòng)形象地向患者及家屬介紹醫(yī)院、病區(qū)的環(huán)境，入出院的辦理流程，辦理保險(xiǎn)所需要的材料等。

患者住院期間，足踝二科每天通過(guò)醫(yī)護(hù)晚查房，將患者反應(yīng)的問(wèn)題進(jìn)行匯總，根據(jù)輕重緩急，以紅，黃，綠三色進(jìn)行標(biāo)記，第二天早交班時(shí)進(jìn)行匯報(bào)，服務(wù)組人員持續(xù)跟進(jìn)，直到問(wèn)題解決。

每周二、四早8點(diǎn)，徐明亮主任帶著醫(yī)療、護(hù)理人員聯(lián)合查房，對(duì)患者的治療、康復(fù)、心理、費(fèi)用等多方面進(jìn)行深入交流，鼓勵(lì)患者樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，讓患者感受到醫(yī)療是有溫度的。

患者出院前一天，護(hù)理人員通過(guò)“調(diào)查小問(wèn)星”，從治療、護(hù)理、康復(fù)等多個(gè)角度對(duì)患者進(jìn)行調(diào)查，從中發(fā)現(xiàn)不足之處，立即匯總整改。

類似的事不勝枚舉，足踝二科護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)護(hù)理人員自制前足減壓免負(fù)重鞋，免費(fèi)送給拇外翻患者;足踝科請(qǐng)企劃部人員設(shè)計(jì)制作了一批資料存放袋，封面印有科室聯(lián)系方式，方便患者聯(lián)系以及存放重要資料。

自制減壓負(fù)重鞋

足踝科為患者準(zhǔn)備資料存放袋

徐明亮主任經(jīng)常在科室的交班會(huì)上強(qiáng)調(diào)：“在基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們要持續(xù)提供更好的服務(wù)，想的與做的永遠(yuǎn)比患者需要更多一些。”徐主任也常常和科室的黨員同志共勉：時(shí)刻銘記自己黨員的身份，在任何崗位、任何地點(diǎn)、任何情況下，都能做到敢于向患者承諾，密切聯(lián)系患者，為患者辦好事、辦實(shí)事、解難;勇于擔(dān)當(dāng)作為，處處亮身份，時(shí)時(shí)刻刻有激情，事事在狀態(tài)，爭(zhēng)當(dāng)標(biāo)本模范;平時(shí)看得出，關(guān)鍵時(shí)沖得上，危急時(shí)豁得出，時(shí)刻起先鋒模范作用，樹(shù)立合格黨員的形象。

攻關(guān)技術(shù)難題，解決疑難雜癥

為有效提升醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)理論及診療護(hù)理水平，足踝二科定期組織開(kāi)展不同形式的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，針對(duì)患者診療中出現(xiàn)的疑難問(wèn)題深入探討，進(jìn)一步提升醫(yī)療水平，強(qiáng)化醫(yī)療人才質(zhì)量建設(shè)，更好的為患者的健康保駕護(hù)航。

患者趙大哥2年前摔傷了跟骨，導(dǎo)致跟骨開(kāi)放性骨折、跟骨缺損，輾轉(zhuǎn)多家醫(yī)院，未能得到很好的治療，后來(lái)到徐州仁慈醫(yī)院，徐明亮主任將其收治入院。面對(duì)如此棘手的問(wèn)題，科內(nèi)進(jìn)行多次討論，翻閱大量文獻(xiàn)，結(jié)合醫(yī)院顯微外科的特長(zhǎng)，制定了“顯微外科覆蓋創(chuàng)面，鏡相3d打印模型，重建跟骨方案”，為趙大哥重建跟骨，恢復(fù)了行走功能。

作為一名老黨員，徐明亮主任吃苦在前，扎根一線，刻苦鉆研，為醫(yī)院的學(xué)科建設(shè)和發(fā)展作出了不小的貢獻(xiàn)。足踝科成立4年，獲得徐州市新技術(shù)引進(jìn)獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)3項(xiàng)，二等獎(jiǎng)2項(xiàng)，在研市級(jí)課題2項(xiàng)，發(fā)表核心期刊文章11篇。

營(yíng)造溫馨環(huán)境，給予人文關(guān)懷

服務(wù)無(wú)止境，滿意無(wú)終點(diǎn)。徐明亮主任觀察了解到患者住院期間遇到一些“特殊”問(wèn)題，于是提出：“作為醫(yī)護(hù)人員，我們應(yīng)該真正的把患者放在心上，設(shè)身處地的為他們著想，讓他們感受到不是親人卻勝似親人的溫暖。除了提供治療外，還應(yīng)該主動(dòng)提供心理、社會(huì)及精神等各方面的支持和服務(wù)。”

有一位患者雙下肢及雙側(cè)鎖骨均有骨折，由ICU轉(zhuǎn)入足踝科繼續(xù)治療?；颊叽蟊汶y排，非常痛苦，小便也困難，患者拒絕使用留置導(dǎo)尿，責(zé)任護(hù)士立即匯報(bào)床位醫(yī)生，遵醫(yī)囑灌腸。由于患者過(guò)于緊張，大便干燥，灌腸過(guò)程不是很順利，期間護(hù)士一直鼓勵(lì)患者放松，最終患者大小便均排出，十分感激。

很多患者出院時(shí)都說(shuō)：“徐明亮主任經(jīng)常到病房關(guān)心我的恢復(fù)情況，醫(yī)生給我詳細(xì)講解，護(hù)士每天進(jìn)病房都笑嘻嘻地打招呼，出院后常問(wèn)候我們，叮囑注意事項(xiàng)……仁慈是一家特別溫暖的醫(yī)院。”

2021年是徐州仁慈醫(yī)院服務(wù)管理年，徐州仁慈醫(yī)院理事長(zhǎng)宗亞力在醫(yī)師節(jié)給全體醫(yī)師的一封信中寫道：“醫(yī)師是人民生命健康的守護(hù)者，這呼喚著醫(yī)學(xué)人文的回歸——醫(yī)師所掌握的診療技術(shù)終會(huì)被高新技術(shù)、人工智能所覆蓋，而醫(yī)學(xué)人文的關(guān)懷、溫度卻永遠(yuǎn)無(wú)法被取代。作為一名醫(yī)師，我們應(yīng)當(dāng)從“以病為本”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以人為本”，同理共情，傾聽(tīng)、了解、滿足病人的需求，做一名有溫度、有愛(ài)心的醫(yī)師，使醫(yī)師這個(gè)光榮的職業(yè)在新時(shí)代里煥發(fā)出更多的活力和光芒!”

足踝二科全體醫(yī)護(hù)人員，經(jīng)常關(guān)懷，總是安慰，有時(shí)治愈，有諾必達(dá)，用真誠(chéng)的服務(wù)獲得了患者的認(rèn)可，科室的發(fā)展越來(lái)越好。徐明亮主任也用他的實(shí)際行動(dòng)，為年輕黨員作出了表率，作為醫(yī)生，不但要治好患者身體的創(chuàng)傷，而且要懂得撫慰他們心理的負(fù)擔(dān)，讓患者樹(shù)立信心戰(zhàn)勝疾病，重獲健康。

目前徐州仁慈醫(yī)院在積極運(yùn)用科技手段提檔加速的同時(shí)，注重文化建設(shè)，努力促進(jìn)醫(yī)學(xué)回歸人文。未來(lái)徐州仁慈醫(yī)院將深入借力 5 G、大數(shù)據(jù)、AI 等新技術(shù)，構(gòu)筑高效、高質(zhì)量和可負(fù)擔(dān)的智慧醫(yī)院新場(chǎng)景，有效解決傳統(tǒng)醫(yī)院在時(shí)間、地域、資源和成本上存在的局限，將醫(yī)療服務(wù)通過(guò)信息化過(guò)程從院內(nèi)延伸到院外，延伸到患者的預(yù)防、治療、康復(fù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，為患者提供全生命周期的智慧醫(yī)院健康服務(wù)，爭(zhēng)取三到五年內(nèi)，將智慧醫(yī)療、智慧服務(wù)和智慧管理建設(shè)在徐州仁慈醫(yī)院落地，造福更多百姓。